Як банки списують з військових відсотки за кредитами та «ламають» діджитал

Що змінилося за місяць

На нашому сайті минулого місяця читачі залишили 132 проблемних відгуки, банки змогли залагодити 90 клієнтських проблем (про частину нині залагоджених конфліктних ситуацій було повідомлено раніше).

Найбільше зарахованих відгуків припало на monobank (66), Приватбанк (49) та А-Банк (39). За кількістю проблемних питань monobank (43) випередив Приватбанк (25) та А-Банк (20). За кількістю ж вирішених проблем клієнтів — попереду Приватбанк (27), monobank у березні закрив 23 проблеми, а А-Банк — 19.

Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу.

Середні оцінки в березні покращилися лише в одного банку — Прокредит Банку (+0,01 п.), у 15 банків вони залишились без змін, у решти — знизились, найбільше зниження було в izibank (-0,03 п.). Прокредит продовжує утримувати лідерство за середніми оцінками (3,62), на другому місці цього разу опинився А-Банк (3,11), на третьому — банки Юнекс та monobank (по 2,84).

А-Банк, monobank та sportbank, за підсумками березня, продовжують домінувати за рейтингами. Щоправда, за місяць рейтинги всіх трьох лідерів знизились, причому найбільше у sportbank (-0,5 п.). Розрив між А-Банком (перше місце) та monobank (друге) зменшився на 0,1 п. — до 4,7, а між monobank та sportbank — збільшився на 0,3 п. — до 0,6.

Серед інших змін у рейтингу:

• Банки Юнекс та Глобус помінялися місцями: Глобус піднявся на 1 сходинку на 5 місце, Юнекс, відповідно, спустився на 6.
• ПУМБ піднявся відразу на дві сходинки: перемістився з 15-го на 13 місце.
• Таксомбанк, який був на 13-му місці в лютому, опустився на 14 місце.
• Банк Південний опустився з 14-го на 15 місце в березні.
• ОТП-Банк обігнав Укрсиббанк, піднявшись на 1 сходинку і опинившись на 23 місці.

Нагадаємо, рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося майже 40 тисяч. Згідно з чинною методикою оцінки банків — учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.

Такий підхід застосований, щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності банків до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему та залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.

Кейс із відсотками за кредитами з військового

Наша читачка під ніком iirinam розповіла про довготривалі «розбори» з Приватбанком щодо обкладення відсотками кредитів її чоловіка, які наразі можуть закінчитися у суді. Авторка відгуку розповіла, що її чоловік був діючим військовослужбовцем із 2015 року, а також мав статус учасника бойових дій. В Приватбанку отримував грошове забезпечення. Банк добре знав про статус чоловіка, впевнена читачка, але, попри це, регулярно знімав відсотки за користування всіма кредитами, які її чоловік мав у цьому банку.

З 2021 року подружжя намагалось розібратися з банком, надіславши йому пакет документів. На початку 2022 року такий самий пакет документів був надісланий і в НБУ.

«Замість того, щоб зробити перерахунок у повному обсязі, Приватбанк обмежився лише останніми трьома місяцями, які передували заяві. Ба більше, після того, як із боку чоловіка було припинено продовжувати розбиратися з цим, оскільки він знаходився на захисті України, банк на власний розсуд почав перераховувати кошти на кредитку, із ГЗ, яке надходило. Довелося змінити банк і готовити позов, але, у вересні 2022 року чоловік загинув на війні», — пише читачка.

Ба більше, наприкінці 2023 року банк подав до суду на загиблого. Читачка у березні 2024 року сповістила суд про загибель чоловіка та надала відповідні документи. Після цього вона отримала телефонний дзвінок від юриста банку, який намагався домовитись з нею про погашення боргу, при тому, що вона не є правонаступницею чоловіка.

«Я зараз дуже прошу, знайти усі заяви із копіями документів мого загиблого чоловіка, зробити перерахунок і закрити цими коштами тіло кредиту і забрати ваш позов. Тим більше, що подібну ситуацію вже розглядав Верховний Суд України, де ваш банк був стороною по справі, і програв, оскільки (як і в наший ситуації) вочевидь не хотів бачити подані копії військового квитка позичальника. Я вважаю, що цією ситуацією ваш банк ганьбить себе і знижує свою репутацію ще більше», — обурюється iirinam.

«Нарахування відсотків та штрафу/пені з боку банку та списання відповідних платежів є [в даному випадку] порушенням законодавства», — каже адвокат юридичної компанії «Максим Боярчуков та Партнери» Артур Аветян. Так само порушенням, на його думку, є й те, що банк почав закривати заборгованість із зарплатних надходжень.

Молодший юрист Stron Legal Services Марія Руденко цитує ст. 1071 ч.2 Цивільного Кодексу, і каже, що правомірність дій банку залежить від того, чи передбачалось списання боргів договором, укладеним між банком та чоловіком читачки.

Вона каже, що, коли клієнти підписують анкету-заяву на надання кредиту, там може бути вказано, що умови та правила надання банківських послуг є невід'ємною частиною договору. Ці умови та правила можуть містити положення про автоматичне списання коштів для погашення заборгованості перед банком, тому банк аргументуватиме, що списання коштів є договірним та таким, що не суперечить ч.2 ст. 1071 ЦК України.

«Але ці умови та правила суд може не визнати, як невід'ємну частину договору, укладеного чоловіком читачки та банком», — додає вона і вказує на судову практику. Так, є рішення Верховного Суду, який дійшов висновку, що подібні документи не були підписані клієнтом банку і не визнавались їм, а тому їх не можна розцінювати, як частину договорів, укладених між сторонами, шляхом підписання відповідних заяв.

За словами Артура Аветяна, звернення банку з позовом до загиблої особи не є чимось екстраординарним та трапляється на практиці. «У даному випадку важливим є надання суду відомостей щодо того, що відповідач по судовій справі загинув, і у випадку відсутності правонаступників, суд відмовляє у відкритті провадження, а у разі, якщо провадження вже відкрито — воно підлягає закриттю», — пояснює він.

Він додає, що, у випадку відсутності правонаступників за кредитними зобов’язаннями, такий борг буде визнаний банком безнадійним та згодом списаний. «Шансів у банку у позові про стягнення боргу з загиблого військовослужбовця немає, якщо за даними зобов’язанням відсутні правонаступники», — уточнює юрист.

Водночас, Марія Руденко каже, що читачці варто звернути увагу на те, що вона може належати до спадкоємців, які набувають спадщину автоматично.

«Відповідно до ч.1 ст. 1268 ЦК України, спадкоємець, який постійно проживав разом зі спадкодавцем на час відкриття спадщини, вважається таким, що прийняв спадщину, якщо протягом шести місяців із дня відкриття спадщини він не заявив про відмову від неї. У разі набуття прав за спадщиною, читачка могла набути також зобов'язання чоловіка зі сплати кредитних зобов'язань», — звертає увагу юристка.

Але, як і в кожному відгуку, є свої нюанси. Для початку потрібно розібратися, чи мав право військовослужбовець на пільги, чи інформували про це банк у правильний спосіб, чи були проінформовані кредитори про належність родини до соціально захищених категорій.

Хто має право на пільги: погляд НБУ та юристів

Оскільки в Нацбанку немає персональних даних читачки, то регулятор не зміг ідентифікувати її та її звернення до НБУ. Так само Нацбанк не зміг зробити висновки щодо роботи банку, не маючи на розгляді необхідних документів. «Відтак, неможливо всебічно здійснити розгляд і з’ясувати всі обставин спірної ситуації без відповідного звернення такої особи до НБУ. Наразі можемо лише надати загальну інформацію щодо юридичних норм та порадити звернутися до Національного банку для з’ясування усіх обставин», — додали в Нацбанку.

Отже, НБУ послався на п. 15 ст.14 Закону «Про соціальний і правовий захист військовослужбовців та членів їх сімей». Відповідно до цього, пільги сьогодні мають лише дві категорії військовослужбовців, кажуть в НБУ:

1. які призвані на військову службу за призовом під час мобілізації, на особливий період, на весь час їх призову;
2. які брали або беруть участь у здійсненні заходів із забезпечення національної безпеки і оборони, відсічі та стримування збройної агресії рф у Донецькій та Луганській областях, забезпеченні їх здійснення, які перебували або перебувають безпосередньо в районах та у період здійснення зазначених заходів, під час дії особливого періоду.

Юристи ж вважають, що пільги щодо звільнення від сплати відсотків за споживчими кредитами, а також від сплати штрафів та пені за прострочення сплати кредитних платежів законом встановлені для ширшого кола військовослужбовців.

«Дані пільги поширюються та діють для військовослужбовців, починаючи з 18.03.2014 року та продовжують діяти на весь час періоду воєнного стану», — каже Артур Аветян.

Марія Руденко вказує на Закон «Про соціальний і правовий захист військовослужбовців та членів їх сімей», а саме на 5-ий пункт статті 15. Вона каже, що саме ця норма гарантує військовослужбовцям на період проходження служби право на звільнення від сплати відсотків за користування кредитом та штрафів/пені за несвоєчасну сплату платежів.

Зазначена норма, за її словами, набула чинності з прийняттям Закону № 1275-VII, та декілька разів доповнювалась до кінця липня 2022 року. Але основний її зміст не змінювався, а тому право військовослужбовців на отримання пільг зі сплати відсотків за користування кредитом діяло і до повномасштабного вторгнення. А отже, «можна дійти висновку, що чоловік читачки мав право на пільги з початку військової служби», — припускає Марія Руденко. Водночас, за словами Марії Руденко, ця стаття не передбачає звільнення від сплати основного боргу за кредитною заборгованістю (тіла кредиту) та пільги зі сплати комісій за кредитом.

Як довести право на пільги

В НБУ кажуть, що для підтвердження факту перебування на військовій службі всі військовослужбовці мають отримати довідку за формою 5 (це додаток 24 до Інструкції з діловодства у Збройних Силах України, затвердженої наказом Генерального штабу Збройних Сил України від 07.04.2017 № 124).

«Перша пільгова» група має також отримати довідку про призов, яка видається ТЦК, а також «військовою частиною, органом військового управління, військовим навчальним закладом, установою та організацією Збройних Сил України для подання за місцем вимоги», — йдеться у відповіді Нацбанку.

«Друга» — має отримати так звану довідку про УБД, або довідку, встановлену додатком 4 до Порядку надання та позбавлення статусу учасника бойових дій (назва скорочена — прим. ред.).

Крім того, обом групам необхідно надіслати на адресу фінансової установи офіційне звернення, оформлене, відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян», та надати оригінали або засвідчені належним чином копії документів, що підтверджують право на отримання даних пільг.

За словами Марії Руденко, Верховний Суд у своїй постанові вказав перелік необхідних документів, які підтверджують, що військовослужбовець має право на пільги:

• військовий квиток, в якому у відповідних розділах здійснюються службові позначки,

• або довідка про призов військовозобов'язаного на військову службу, видана військовим комісаріатом або військовою частиною.

Для резервістів — це витяг із наказу або довідка про зарахування до списків військової частини, які видаються військовою частиною.

Як правильно скористатись правом на пільги

Правом на пільги можна скористатись, на переконання Марії Руденко, лише після того, як користувач проінформує банк. Причому зробити це потрібно правильно, каже юристка, та посилається на відповідну судову практику, як в судах нижчих інстанцій, так і у Верховному суді.

Так, наприклад, у цій справі суд визнав, що банк мав би здійснити перерахунок відсотків за користування кредитом. Але військовослужбовець не звертався до банку із письмовою заявою про звільнення його від сплати відсотків, підтверджувальних документів банку не надав. І, відповідно, суд вирішив, що у банку була відсутня правова підстава для встановлення йому пільгових умов.

«Отже, якщо особа, як військовослужбовець, має право на пільги зі сплати відсотків, пені чи штрафу за кредитом, аби у банка виникло відповідне зобов’язання про їх списання, особа повинна звернутися до банку із відповідною заявою та оригіналами документів, що підтверджують її статус. Лише з моменту подання такої заяви банк стає зобов’язаний не нараховувати відсотки, штрафи чи пеню за кредитом», — підсумовує Марія Руденко.

За поясненням юристки, у випадку читачки, право її чоловіка на ненарахування відсотків за кредитом виникає з моменту подання його заяви та документів до банку, тобто з листопада 2021 року. «Твердження, що банку було відомо про статус її чоловіка, як військовослужбовця з 2015 року, оскільки той отримував грошове забезпечення на рахунок у цьому банку, може бути відкинуте судом. Відмова банку здійснити перерахунок відсотків за кредитом за період до листопада 2021 року може бути визнана правомірною», — пояснює можливі судові перспективи Марія Руденко.

Юрист Артур Аветян підкреслює, що «з моменту подання заяви із підтверджувальними документами, військовослужбовець звільняється від сплати відсотків за споживчими кредитами, а також сплати штрафів/пені за прострочення здійснення платежів».

Він також радить військовослужбовцям слідкувати за тим, щоб було належне оформлення та офіційне підтвердження надання банку заяви із доданими документами щодо можливості отримання відповідних пільг за споживчими кредитами. «Найчастіше це будуть фіскальні чеки разом із описами вкладень до цінних листів, що підтвердить належне повідомлення банку», — деталізує юрист.

Ми також звернули увагу на те, якими мають бути скан-копії або фотокопії документів, які приймають банки. Типові вимоги, зазвичай, такі:

• документ має бути видно повністю;
• знімок має бути читабельним та у фокусі;
• на зображенні не має бути відблисків;
• не приймаються обрізані, темні та розмиті фотографії документів, а також знімки з перекритою інформацією.

Колекторська етика та про що ще потрібно інформувати

Стосовно етики поведінки колекторів, то її почали приводити до ладу ще повномасштабного вторгнення. В результаті, каже Марія Руденко, Закон «Про споживче кредитування» був доповнений п.6−2, де вказано, що кредиторам фактично заборонено за власною ініціативою контактувати зі споживачами, що належать до захищених категорій, та їх близькими, тобто з наступними категоріями:

• військовослужбовці Збройних Сил України, інших утворених, відповідно до законів України, військових формувань та правоохоронних органів спеціального призначення, Державної спеціальної служби транспорту, Державної служби спеціального зв’язку та захисту інформації України, які проходять військову службу на території України;
• військовослужбовці, які стали особами з інвалідністю внаслідок захворювання, пов’язаного з проходженням військової служби, чи внаслідок захворювання після звільнення їх з військової служби, пов’язаного з проходженням військової служби;
• члени сімей військовослужбовців, які загинули, померли чи пропали безвісти;
• особи, які перебувають у полоні, особи, з якими втрачено зв’язок, особи, зниклі безвісти.

«Якщо взяти до уваги, що військовослужбовець подавав до банку відповідну заяву та просив перерахувати заборгованість, а банк, зі свого боку, здійснив реструктуризацію боргу за певний період, то вважаємо, що банку відомі обставини, описані дружиною військовослужбовця», — каже Артур Аветян, а отже, виходить, що таку комунікацію можна вважати порушенням із боку колекторів.

«У разі виявлення Національним Банком України фактів порушення з боку банку встановлених законодавством вимог щодо взаємодії зі споживачами при врегулюванні простроченої заборгованості (вимог щодо етичної поведінки), регулятор може накласти штраф у розмірі від 51 тис. грн до 102 тис. грн», — каже він.

На думку ж Марії Руденко, про належність до таких категорій кредитори також мають бути проінформовані. В Законі вказано, що споживач має «у передбачений цим пунктом спосіб повідомити про свою належність до захищеної категорії, або щодо належності якого до захищеної категорії у передбачений цим пунктом спосіб мають повідомити близькі особи такого споживача».

«Отже, якщо читачка повідомила банк про свою належність до захищеної категорії осіб та надала банку відповідні документи, дії представника банку є однозначно незаконними, оскільки вона належить до осіб, із якими кредиторам комунікувати заборонено», — каже юристка.

Якщо інформування не було, то, судячи з відповідей юристів, можуть виникнути проблеми.

Читайте також: Чому банки не люблять «воєнні» виплати і як карають при підозрі у продажу кредитки

Що робити, якщо купили авто без шансів переоформлення

В березні були два схожих відгуки, які були також пов'язані з Приватбанком. Перший залишив читач Andrii888, другий — Максим Блаживский.

«Придбав автомобіль в кредит у Приватбанку. Виплатив всю суму на два роки раніше терміну. Отримав від них пакет документів для перереєстрації автомобіля у МРЕВ. При подачі документів, мені повідомили, що перереєструвати автомобіль не можливо, тому що Приватбанк знаходиться у реєстрі боржників. Дали офіційну письмову відмову. На гарячій лінії привату мені принесли вибачення за незручності і сказали що зробити нічого не можна і вони не згодні з такою позицією сервісного центру і навіть минулого року написали їм листа, але перереєструвати автомобіль не можливо. В решті я залишився з атомобілем, який неможливо продати, тому що він належить банку, не дивлячись на те, що я банку нічого не винен», — написав перший читач.

«Брали авто у Приватбанку у лізинг. Виплатили авто навесні 2023 року. Пішли у грудні 2023 року переоформляти машину на МРЕО. На руках були (і є) всі документи з приватбанку про те, що лізинг закритий. У МРЕО нам сказали, цитую: «Приватбанк знаходиться в реєстрі боржників і жодна машина за 2023 рік не була переоформлена», — пише другий читач та додає, що ситуація станом на березень 2024 року так і не змінилася: авто оформлене на Приватбанк, а він не може ні переоформити його, ні продати.

Юристи погоджуються, що ситуація є доволі складною. «Це може вплинути на переоформлення власності на будь-яке майно», — каже молодший юрист Stron Legal Services Ілля Буцький, посилаючись на Цивільний Кодекс.

Він радить почати зі звернення до банку, який надавав лізингові послуги, та попросити надати «повну інформацію про стан справи та можливі шляхи вирішення проблеми».

«Якщо банк відмовляється вирішувати проблему або дії банку порушують ваші права, ви можете звернутися до відповідних державних органів, таких як Національний банк України або Антимонопольний комітет України, і подати скаргу», — каже юрист. За його словами, залишається й можливість альтернативних рішень, такі як перепродаж чи рефінансування.

Як впоратись з діджиталом, в якому щось пішло не так

Ще один цікавий відгук залишив наш постійний читач під ніком KotletaDollarov. Він описує низку ситуацій, які б на його думку не мали статися, але реєстрація у діджитал банку Кліринговий Дім без Дія.Підпису призвели до того, що клієнту довелось їх постійно вирішувати, іноді — по декілька разів.

Зокрема, під час оформлення декількох депозитів, він зіткнувся з проблемою через необхідність застосування Дія.Підпису, потім — із відмовою від нього. Потім виникла проблема з доступом до застосунку. А наостанок — з'явилась проблема зі статусом PEP, який доводиться кожного разу «скидати».

В банку підкреслили, що для нових клієнтів віддалена реєстрація у застосунку MyBank365 та оформлення діджитальних продуктів відбувається виключно за допомогою Дії. «Замість Дія.Підпису клієнт може використовувати електронний підпис для оформлення депозитів онлайн у застосунку. Але для цього потрібно бути діючим клієнтом банку та підписати Заяву про згоду, а не відмову від Дія.Підпису, кажуть у банку», — кажуть у банку.

За даними фінустанови, у випадку, якщо у майбутнього клієнта немає Дії, або відсутні необхідні документи в Дії, банк запрошує його пройти ідентифікацію та відкрити фізичну картку у відділенні банку. Для ідентифікації у відділенні та відкриття пакету послуг із фізичною карткою клієнту потрібно буде мати «на руках» оригінали документів. Після цього клієнт зможе ввести номер фізичної картки та зайти у застосунок.

В банку розповіли, що оскільки майбутній клієнт розпочав процедуру дистанційного оформлення і не завершив його через відсутність Дія.Підпису, цей процес отримав статус як незавершений. У подальшому це було вирішено для клієнта індивідуально.

Доки банк відстежував та видаляв цей незавершений процес, клієнт вже оформив фізичну картку та мав можливість зайти у застосунок за посиланням для діючих клієнтів.

«Те, що посилання і пароль надходять різними повідомленнями — це важливо для забезпечення безпеки клієнтських даних. А перевірка в реєстрах РЕР — це обов’язкова умова, оскільки перелік документів при оформленні розширений. На жаль, у клієнта було співпадіння даних, тому необхідний був час для додаткової перевірки та виключення. Таке виключення на момент звернення клієнта діяло лише 24 години», — відповіли у банку на скаргу нашого читача.

Банк також запевняє, що завершує доопрацювання системи, щоб зробити сервіс для клієнта зручнішим, і оформлення онлайн-продуктів відбувалось без повторного звернення до контакт-центру.

Читайте також: Як бізнес мобільних операторів із перепродажу номерів зіштовхує лобами банкірів та їх клієнтів

На що ще скаржились у березні

Наш читач під ніком 717top77777 розповів історію, коли А-Банк вимагав підтвердження зняття коштів у банкоматі за допомогою відеозв'язку, причому це відбувається при кожному знятті готівки.

«При цьому за мною вже вишикувалися люди в банкомат, я не куди не відходжу набираю А-Банку та співробітник спілкується зі мною по відео дзвінку на гучному зв'язку та ставить питання, і при цьому вся черга яка в банкомат стоять за мною та слухають мою всю розмову УВАЖНО…», — каже 717top77777.

Читач вважає, що це порушення його прав, оскільки він прилюдно має відповідати на запитання, розголошуючи чутливу інформацію.

Банк у відповіді клієнту наполягав на тому, що такий формат спілкування спрямований лише на те, щоб захистити клієнта. Водночас, інші читачі, які коментували відгук, казали, що така форма підтвердження незручна, ба більше — порушує питання приватності.

Втім, на думку юристів, банки дійсно мають право вживати таких заходів для забезпечення повної безпеки коштів клієнта та мінімізування шахрайства. Ілля Буцький каже, що якщо клієнт вважає, що цей процес порушує його права, він може або звязатись з банком та попросити про альтернативні методи безпеки, або подати скаргу до НБУ.

Ще одним варіантом є зміна банку. «Багато банків мають різні моделі банкоматів, і, можливо, ви зможете знайти такий, що не вимагає використання відеозв'язку», — припускає юрист.

Читач naxdomingo розповів, що monobank заблоковував рахунок неповнолітнього сина. Клієнт банку мав би повідомити банк про родинні звязки, про такі випадки ми писали в минулій статті, але не зробив цього.

Проте, банк пішов на поступки і рахунок сина нашого читача розблокували. Наразі ж читач переймається, що син може опинитись у чорних списках і може стикнутись із блокуваннями в інших банках.

«Деякі банки можуть мати власні чорні списки клієнтів, які мають проблеми з рахунками або платежами. Але ці списки включають тільки тих клієнтів, які мають заборгованості, порушували умови договору, намагалися тим чи іншим чином обдурити фінансову установу. Оскільки син читача не має історії заборгованостей, а проблема із банком була вирішена, не варто перейматися», — каже юрист Ілля Буцький.